Het is belangrijk om nog eens te beseffen dat “de inwoner” niet bestaat. Maar hoeveel inwoners ook van elkaar verschillen, er zijn ook overeenkomsten, zo blijkt uit ons onderzoek. Kijk je bijvoorbeeld naar leeftijd, dan blijkt dat er binnen verschillende leeftijdsgroepen voorkeurskanalen bestaan voor contact met de gemeente:

  • De doelgroep jongeren kiest vooral voor online kanalen aan (bijv. een contactformulier op de website), of sociale media (bijv. WhatsApp).
  • De doelgroep ouderen kiest vooral voor contact met de gemeente via de e-mail of een telefoongesprek

Met alleen een onderscheid op basis van leeftijd red je het in veel situaties echter niet. In het contact dat inwoners met de gemeente hebben spelen namelijk ook andere zaken mee. Zaken die meer bepalend zijn – dan alleen leeftijd – voor de manier waarop inwoners het contact met de gemeente aangaan (als ze het überhaupt aangaan!) en hoe ze dit ervaren.

Daarom hebben we in elke fase van de klantreis ook de verschillen inzichtelijk gemaakt tussen typen inwoners. We maakten daarbij gebruik van het Citisensmodel met 8 betrokkenheidsprofielen: 8 typen Nederlanders die van elkaar verschillen op: de mate waarin zij vertrouwen hebben in de gemeente en de manier waarop zij betrokken zijn bij hun leefomgeving.

Inzicht hebben in de verschillen die er zijn tussen typen inwoners en hun voorkeuren qua contact met de gemeente is van groot belang om als gemeente onderbouwde keuzes te kunnen maken welk kanaal je aanbiedt voor dit contact. En omdat in iedere fase van de klantreis de interactie tussen inwoner en gemeente een ander doel heeft, kunnen voorkeuren ook op dit niveau verschillen. Een complexe puzzel dus. Maar des te belangrijker om die puzzel op een onderbouwde manier te leggen!









De website www.kenjeinwoner.nl, het onderzoek en de tool voor de perfecte klantreis van inwoners van een gemeente
is een initiatief van de Hogeschool Arnhem Nijmegen (HAN), Citisens, OBI4Wan en Upstream.