Elke klantreis is anders. Maar vaak bestaat een klantreis van een inwoner dit in contact is met de gemeente uit 5 algemene fasen:

1Bewustwording & oriƫntatie De gemeente nodigt inwoners uit om te participeren (participatietraject), of inwoners worden zich bewust van een behoefte/probleem (dienstverleningstraject)
2Eerste contactInwoners nemen contact op met de gemeente om te participeren (participatietraject), of een melding of aanvraag te doen (dienstverleningstraject)  
3Actie & interactieParticipatie vindt plaats (participatietraject), of gaat aan de slag met de melding of aanvraag (dienstverleningstraject)
4TerugkoppelingDe gemeente informeert inwoners over de uitkomst van het participatietraject of de melding/aanvraag
5AfrondingDe gemeente informeert inwoners dat het participatie- of dienstverleningstraject is afgerond, gemeente en inwoners reflecteren op het proces

Lees verder over het afstemmen van je kanalen op de klantreis van inwoners of









De website www.kenjeinwoner.nl, het onderzoek en de tool voor de perfecte klantreis van inwoners van een gemeente
is een initiatief van de Hogeschool Arnhem Nijmegen (HAN), Citisens, OBI4Wan en Upstream.