Relatief nieuw in de overheidsbranche is het denken vanuit klantreizen. Een klantreis kun je zien als het gehele proces dat inwoners (en andere stakeholders, zoals bijvoorbeeld ondernemers) doorlopen tijdens een dienstverlenings- of participatietraject, inclusief alle contactmomenten tussen inwoner en gemeente. Met een klantreis breng je als gemeente in kaart hoe inwoners  het contact met de gemeente doorlopen en hoe zij dit contact beleven. Welke stappen zetten zij? Hoe ervaren zij de interactie in iedere fase in de klantreisstap? En waarom ervaren ze dat zo?

Het belang van het in kaart brengen van de klantreis van inwoners, bijvoorbeeld vanuit oogpunt van dienstverlening, wordt ook door VNG Realisatie benadrukt:

Door als gemeente een klantreis te doorlopen – precies zoals inwoners dit ook doorlopen! – leer je hoe je de dienstverlening vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers het beste inricht. Het is een praktische en bewezen methode om gemeentelijke dienstverlening klantgedreven te maken

Lees verder over de 5 fasen in een gemeentelijke klantreis









De website www.kenjeinwoner.nl, het onderzoek en de tool voor de perfecte klantreis van inwoners van een gemeente
is een initiatief van de Hogeschool Arnhem Nijmegen (HAN), Citisens, OBI4Wan en Upstream.